HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

DESKRIPSI

Dalam pelayanan terhadap pelanggan, kebutuhan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan sangatlah penting. Namun kebutuhan dan kepuasan pelanggan juga berkembang. Berbagai upaya tentu dilakukan setiap bentuk pelayanan publik, baik itu dalam tujuan bisnis atau sosial, untuk senantiasa memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan tersebut. Adakalanya kebutuhan dan kepuasan pelanggan terkendala oleh satu dan lain hal, yang kemudian menimbulkan keluhan.

Sebagai suatu respon negatif, keluhan pelanggan pada dasarnya adalah suatu berkah. Tentu, saat pelanggan menemukan suatu masalah, mudah saja baginya untuk beralih dari satu penyedia layanan ke penyedia layanan lain, sehingga saat seorang pelanggan mengeluh, sebetulnya perlu diperhatikan bahwa ia punya keinginan untuk tetap mendapatkan pelayanan dari penyedia jasa walaupun dia mengalami masalah dalam pelayanannya.

Seorang petugas customer service yang baik, seyogyanya menggunakan momentum keluhan pelanggan tersebut untuk semakin menguatkan loyalitas pelanggan terhadap produk layanan yang disediakan. Peningkat keterampilan dalam mengatasi complain merupakan salah satu prioritas manajemen dalam menciptakan citra yang baik bagi perusahaan. Metode pendidikan dan Pelatihan merupakan salah satu pilihan yang dapat diambil untuk meningkatkan kompetensi para customer service. Pelatihan ini berupaya untuk meningkatkan efektivitas penerimaan keluhan untuk mereka yang bekerja di bidang pelayanan. Selain membantu peserta dalam meningkatkan teknik dan metode dalam menangani keluhan, pada hari kedua akan dijelaskan bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan agar tujuan rumah sakit dapat terwujud.

TUJUAN

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

1. Memahami prinsip-Prisip dasar Perilaku individu dan kelompok

2. Memahami Psikologi Konflik bagaimana konflik terbentuk dan potensi-potensi yang ditimbulkan dari adanya konflik

3. Memahami potensi-potensi munculnya complain pelanggan sekaligus bagaimana harus mengambil sikap dalam mengatasinya

4. Memiliki keterampilan dalam mengatasi complain dan difficult people dengan mengedepankan komunikasi assertif.

MATERI

1. Pengantar: Pengertian, Penyebab dan Manfaat Keluhan Pelanggan

2. Paradigma Keluhan Pelanggan dalam Kaitannya dengan Kepuasan Konsumen

3. Jenis-jenis Keluhan Pelanggan

4. Metode atau Teknik Menangani Keluhan Pelanggan

5. Keterampilan Komunikasi Efektif Dalam Menangani Keluhan Pelanggan

6. Menerapkan Konsep-Konsep Service Excellent Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan

7. Metode atau Teknik dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan

8. Tetap Sabar, Segar dan Bersemangat dalam Tekanan Pelanggan

9. Mengubah Kebiasaan dalam Menangani Keluhan Pelanggan selama ini (Willingness to Change!)

PESERTA

Semua karyawan/pegawai yang berhubungan langsung dengan pelanggan/konsumen.

INSTRUKTUR

Sukman Jayadi Putra, S.T, M.M

WAKTU DAN TEMPAT

Tanggal: 21-22 Agustus 2017

Tempat: Gedung Learning Center, Jalan Patangpuluhan No 26, Yogyakarta

INVESTASI

Rp. 4.000.000,-/ participant (non residential)

*Dapat DISCOUNT 10 % untuk minimal pengiriman 3 peserta ( dalam satu perusahaan )

FASILITAS

 Convinience Meeting room

 2x coffee break and lunch during training

 Training kit

 Hard and soft copy material (USB Flashdisk)

 Certificate

 Souvenir

INFORMASI DAN PENDAFTARAN

DIORAMA CONSULTANT

Jl.Parangtritis km 6,5 Prancak Dukuh 55188

Phone: 0274 453 8862

www.dioramaconsultant.com

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*